Customer Lifetime Value
Wat is Customer Lifetime Value?
Customer lifetime value (CLV) is een van de belangrijkste statistieken die waarschijnlijk worden bijgehouden als onderdeel van een programma voor klantervaring. CLV is een maatstaf voor hoe waardevol een klant voor jouw bedrijf is met een onbeperkte tijdsperiode in tegenstelling tot alleen de eerste aankoop. Deze statistiek helpt je bij het begrijpen van een redelijke kost per acquisitie.
CLV is de totale waarde voor een bedrijf van een klant gedurende de hele periode van hun relatie. Het is een belangrijke maatstaf, aangezien het minder kost om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven, dus het verhogen van de waarde van jouw bestaande klanten is een geweldige manier om groei te stimuleren.
Kennis van de CLV helpt bedrijven bij het ontwikkelen van strategieën om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden met behoud van winstmarges.
CLV onderscheidt zich van de Net Promoter Score (NPS) die klantloyaliteit meet, en CSAT die klanttevredenheid meet omdat het tastbaar gekoppeld is aan inkomsten in plaats van een enigszins immateriële belofte van loyaliteit en tevredenheid.
Hoe meet je CLV?
Als je de afgelopen 10 jaar bij dezelfde teler een kerstboom van € 40 hebt gekocht, is je CLV € 400 waard geweest. Maar zoals je je kunt voorstellen, wordt CLV in grotere bedrijven ingewikkelder om te berekenen.
Sommige bedrijven proberen CLV niet te meten, daarbij verwijzend naar de uitdagingen van gescheiden teams, inadequate systemen en ongerichte marketing.
Wanneer gegevens uit alle delen van een organisatie echter worden geïntegreerd, wordt het gemakkelijker om CLV te berekenen.
CLV kan op de volgende manier worden gemeten:
- Identificeer de touchpoints waar de klant de waarde creëert
- Integreer records om de klantreis te creëren
- Meet de omzet op elk contactpunt
- Bij elkaar optellen gedurende de levensduur van die klant
Op zijn eenvoudigst is de formule voor het meten van CLV:
Klantenkosten verminderd met de kosten voor het verwerven en bedienen van de klant = CLV
Aan deze eenvoudige formule kunnen functies worden toegevoegd om meerdere aankopen, gedragspatronen en betrokkenheid weer te geven om CLV te voorspellen.
Waarom is CLV belangrijk voor uw bedrijf?
Ten eerste weet je nu precies hoeveel 1 klant jou oplevert en kun je dus gaan kijken hoeveel je aan marketing uit kan gaan geven om 1 klant binnen te halen. Daarnaast kun je gaan uitrekenen hoeveel je kan besteden voor leadgeneratie.
Uiteindelijk hoef je niet vast te lopen in complexe berekeningen – je hoeft alleen maar rekening te houden met de waarde die een klant biedt tijdens zijn levenslange relatie met jou. Door de klantervaring te begrijpen en feedback te meten op alle belangrijke contactpunten, kun je de belangrijkste drijfveren van CLV beginnen te begrijpen.